O GUIA PRÁTICO DA INOVAÇÃO EM PROCESSOS PARA QUALQUER TIPO DE NEGÓCIO

Quando comecei a estudar a arte-ciência da geração de valor, a inovação em processos logo me chamou a atenção.

O motivo é que dos 5 tipos de inovação, é o que tem um dos maiores potenciais na relação custo-benefício, podendo chegar até mesmo ao custo quase zero, com possibilidade de ganhos extraordinários em alguns casos.

Em outras palavras, a inovação em processos pode trazer muito resultado, com esforço relativamente baixo para qualquer tipo de negócio.

Neste artigo vou explorar o universo desta modalidade de inovação, para que você possa gerar boas ideias para sua empresa, usando parâmetros objetivos que lhe ajudem a direcionar o pensamento de forma adaptável.

Você poderá ter insights úteis para a inovação em processos de produção, processos industriais, operacionais, processos administrativos e organizacionais ou até mesmo aqueles que envolvam gestão ambiental.

Os princípios também são fundamentados no design thinking, como já é de costume na gestão de processos, para que a compreensão e cooperação multi-setorial seja incentivada.

Se isso lhe parece interessante, continue lendo para descobrir:

OPORTUNIDADES PERDIDAS QUANDO O ASSUNTO É INOVAÇÃO EM PROCESSOS

Muitas organizações e profissionais “param no tempo” e acabam limitados a um “platô” de resultado por falta de inovação nos processos.

É quando a gente sente que as coisas não avançam, por maior que seja o desejo e o esforço.

Os processos de inovação no mundo dos negócios estão “de vento em polpa” nos países de primeiro mundo e não é diferente aqui no Brasil.

Já existem inclusive startups na lista das empresas mais desejadas para se trabalhar.

Seja na produção de matéria prima, na indústria ou nos serviços, muito se deixa de ganhar e muito se perde por falta de visão e inteligência “inovativa”.

Tal inteligência eleva o potencial para retroalimentar os bons resultados, os processos produtivos e até mesmo a própria gestão da inovação.

Nas palestras sobre inovação costumo dizer que se uma empresa ou profissional quiser parar de perder oportunidade, o primeiro passo é inovar nos processos de seu trabalho ou empresa.

O QUE É INOVAÇÃO EM PROCESSOS

Segundo o Manual de Oslo (baixe aqui) se a inovação envolve métodos, equipamentos e/ou habilidades para o desempenho dos serviços novos ou substancialmente melhorados, então é uma inovação de processo.

Neste contexto, destacam-se alguns fatos relevantes que abrangem os três setores da economia:

É comum o medo de inovar, de “mexer” no que já dá certo, mesmo que esse algo esteja ultrapassado

  • Empresários querem mais receita e menos custo, mas não enxergam que um caminho viável para otimizar esses dois parâmetros é exatamente inovar no processo
  • Também é comum empreendedores já terem a solução para inovar em seus processos de trabalho, sem, no entanto, iniciar as mudanças por comodismo ou desorganização
  • Pequenos negócios acabam sendo mais ágeis na inovação em processo exatamente porque são menores, e por isso tendem a ser mais descomplicados, autônomos e mais facilmente adaptáveis
  • Apesar de terem mais recursos disponíveis (pelo menos até antes dos cortes governamentais ocorridos na crise de 2014), algumas instituições públicas brasileiras são letárgicas quando o assunto é inovação em processo

Desta forma, sem um método aplicado, empreendedores e outras classes de profissionais nem sequer pensam em prováveis caminhos para inovar.As “clássicas” burocracias e muitas outras razões derivadas destas se tornam as grandes barreiras da inovação em processos, criando um emaranhado de limitações que bloqueiam a geração de valor interno.

INOVAÇÃO EM PROCESSOS: A PERGUNTA QUE TRANSFORMA

Costumo dizer nas palestras motivacionais para clientes que estão em busca de uma nova perspectiva, que o alicerce da geração de valor é a mentalidade.

Falem o que quiser os críticos que adoram “ver o circo pegar fogo”, polemizando e criando discussões inúteis, mas a verdade é que em inovação, o modelo mental conta sim e muito.

Mas nem só de mentalidade a inovação é feita.

Sem um método, empreendedores nem sequer pensam em prováveis caminhos para inovar em processo.

Na prática, no que acreditamos e o que nos questionamos ao pensar na geração de valor, determina o que irá acontecer ao final.

Por isso, para gerar soluções práticas, recomendo fortemente iniciar a inovação em processo com base na seguinte pergunta:

A PERGUNTA CHAVE PARA A INOVAÇÃO EM PROCESSOS
O que pode ser modificado na forma de produzir para elevar a receita e/ou reduzir o custo?

Esse é o ponto de partida na fabricação de produtos (saiba como fazer inovação de produto) ou serviços e na operação das tarefas cotidianas que fazem o negócio acontecer.

O GUIA PARA A IMEDIATA INOVAÇÃO EM PROCESSOS

Agora que você compreendeu o cenário e alguns fundamentos da inovação em processos, chegou a hora de utilizar o guia imediato para fazer acontecer no seu negócio ou na empresa/instituição que você representa.

Siga os passos abaixo com tranquilidade, sem saltar etapas.

Em cada um dos passos, há um exemplo de inovação em processos para facilitar a compreensão e a aplicabilidade do raciocínio em diferentes áreas de negócio ou atuação profissional:

1 – Defina o processo alvo da inovação

A primeira coisa que você deve fazer para realizar a inovação em processos no seu negócio é identificar alvos de mudanças que tenham potencial para geração de resultado.

Basicamente você deve fazer uma varredura em 2 focos:

1 – Processos que não funcionam ou são ineficientes

2 – Processos que funcionam, mas entregam resultado aquém do que poderiam

Observando estas duas variáveis, a identificação será automática, facilitando a definição de pontos que realmente merecem atenção.

Exemplo:

Uma pequena empresa, visando gerar novos negócios com clientes interessados em suas soluções, investiu na assinatura de uma robusta ferramenta de e-mail marketing para engajar sua lista de 15 mil contatos.

Como resultado, ela começa a fechar novos negócios e resolve segmentar a lista, separando clientes efetivos (aqueles que já compraram) dos prospects (aqueles interessados que ainda não compraram).

A ferramenta se mostrava bastante atrativa até que duas mudanças no cenário vieram à tona:

  • O e-mail foi se tornando uma ferramenta secundária de comunicação
  • As empresas passaram a adotar filtros mais rígidos para os e-mails que recebem

Com isso, a taxa de abertura (quantidade de pessoas que abrem o e-mail com a intenção de ler) caiu absurdamente e obviamente a taxa de negócios fechados também.

O gestor de marketing percebeu que todo o esforço de produção dos conteúdos em forma de artigos e vídeos estava sendo em vão, já que muitos dos e-mails nem sequer chegavam à caixa de entrada dos destinatários.

E dos que chegavam poucos eram lidos.

Conclusão: o e-mail marketing se tornou ineficiente.

Diante disso, essa empresa prestou atenção no que aconteceu e percebeu que algo muito precioso estava sendo ignorado; a atenção das pessoas.

Isso mesmo.

As pessoas mudaram o foco de sua atenção do e-mail para o WhatsApp.

A comunicação em tempo real veio para ficar.

Então, essa mesma empresa percebeu que deveria rapidamente buscar uma forma de falar com as pessoas diretamente por mensagem de texto, na mais usada ferramenta de comunicação do mundo.

Resultado: o e-mail marketing foi trocado pelo WhatsApp marketing, que além de ser gratuito é mais eficiente; as pessoas checam seus telefones com frequência e se tiverem interesse no conteúdo se engajarão sem grande esforço.

Com isso, a taxa de negócios fechados aumentou de 5% para 47% trazendo dinheiro novo para e empresa e engajando pessoas interessadas.

De bônus, estas pessoas ainda por cima compartilhavam os conteúdos com amigos e outros interessados.

Veja esse vídeo do Bruno Pinheiro, especialista em marketing digital, falando sobre a eficiência do WhatsApp:

Por esse resultado financeiro e de marketing, podemos afirmar sem sombra de dúvida que essa foi uma grande inovação em processo.

2 – Mapeie os gargalos do processo

O segundo passo para a inovação em processos é identificar o que não funciona.

Basicamente estamos falando de pontos de desperdício ou perdas e pontos com potencial de aproveitamento ou ganhos.

Um interessante exemplo de inovação em processo é o caso da Cemex, que inovou absurdamente no processo de distribuição (e consequentemente de venda) de cimento para construção civil.

Ao invés de produzir a mistura na obra (como acontece com as pequenas construções no Brasil) a Cemex, trabalha com o sistema just in time.

Os caminhões já saem produzindo o cimento enquanto circulam com um inteligente sistema de geolocalização, que direciona o caminhão mais próximo da obra para atendê-la em tempo recorde, com a máxima eficiência, inclusive depositando o produto exatamente onde ele será utilizado.

Veja o vídeo abaixo que é um pequeno comercial da Cemex Usa (não tenho qualquer ligação com a empresa; apenas um caso de sucesso):

 

A INOVAÇÃO EM PROCESSOS DA CEMEX
Desta forma a Cemex atacou os seguintes pontos de desperdício que eram comuns na indústria do cimento:

  • Tempo
  • Mão-de-obra
  • Insumos
  • Combustível

E elevou o potencial de aproveitamento/ganhos em:

  • Insumos
  • Deslocamento
  • Equipamento de alta precisão
  • Combustível
  • Espaço (da carroceria giratória)

3 – Identifique alternativas para os gargalos atuais

Sabemos todos que o telefone fixo está saindo de cena, como já saiu de muitos lares e empresas.

Mas muitos ainda o utilizam (estou escrevendo esse artigo em setembro de 2018).

Como exemplo da identificação de gargalos vou contar o caso de uma microempresa, que de forma supersimples realizou uma inovação em processo muito eficiente.

Cerca de R$500,00 (quinhentos reais) por mês era o custo de telefone de um pequeno negócio que trabalhava com telemarketing para prospectar clientes em todo o Brasil.

Para uma microempresa com estrutura super “enxuta” é muito.

Os sócios percebiam que o telemarketing trazia resultado, mas não todos os meses, e ainda que trouxesse, a relação custo-benefício não era das melhores, já que o risco assumido ao arcar com uma conta nesse valor é bastante considerável.

Muita gente que pretende empreender, quer saber exatamente como abrir um negócio com pouco dinheiro e por isso a relação custo-benefício tem que ser avaliada para tudo, desde o começo.

Então, analisando todas as contas os sócios chegaram à conclusão que apesar de ser um aliado, o telefone fixo também era um grande gargalo e assim decidiram ir atrás de alternativas.

Depois de muita pesquisa, descobriram a existência de um sistema voip do exterior, que permite fazer chamadas (mas não permite receber) para telefones fixos em todo o Brasil, com um custo mensal de (pasmem!) R$30,00 (Trinta reais) a cada dois ou três meses!

Uma redução de custo de 94% se fosse comparar com o tempo de utilização de um mês.

Mas o benefício pode chegar a 270% de economia, já que dependendo do consumo do Voip, os créditos duram bastante e ainda há ligações grátis inclusas.

A mudança do telefone fixo para o voip obviamente mudaria o processo da empresa, que teria que se organizar de forma diferente (fazer ligações num telefone e receber em outro, que poderia até ser um celular).

Mas obviamente para uma microempresa isso seria muito fácil e motivo de muita comemoração.

Um exemplo muito eficiente de inovação em processos, que trouxe um resultado excepcional para este pequeno negócio.

Da mesma forma, você pode juntamente com sua equipe identificar gargalos no processo procurando:

  • Geradores de alto custo
  • Ineficiências
  • Baixa qualidade
  • Atrasos de entrega
  • Pontos de perdas
  • Fases do processo que estão mal solucionadas

Isso lhe “abrirá os olhos” para múltiplas possibilidades de melhoria e consequentemente de inovação.

4 – Faça um projeto piloto do novo processo e teste

Imagine que você é o gerente de um hotel numa grande cidade do interior.

Você e sua equipe recebem muitos hóspedes todos os meses.

Viajantes, representantes comerciais, famílias de passagem pela região, consultores, vendedores, prestadores de serviço que atuam nas empresas locais.

Numa pesquisa de rotina, reclamações sobre o congestionamento da recepção despontam, mas nenhum dos gestores se atentou para esse repetido sinal.

O hotel é novo, as instalações são modernas e recebem muitos elogios, exceto a recepção.

Você investiga as causas desse congestionamento e quando percebe…

O cadastro!

Ah o cadastro dos hotéis! (Oh my God!) …

Que até hoje é analógico em plena era digital.

Quem trabalha viajando, sabe bem do que estou falando.

Depois de horas e horas dirigindo ou sentado no ônibus ou saltando de aeroporto em aeroporto, somado ao bônus do trânsito congestionado, quando finalmente chega a hora de se hospedar, o atendente lança aquela pergunta:

– Já se hospedou aqui antes?

E você já sabe o resto da história…

Ao dizer que é a primeira vez, subitamente aparecem com aquela ficha enorme para preencher, cheia de detalhes e perguntas inúteis que nunca levarão a nada (e o hóspede achando que já ia para o quarto tomar aquele banho e finalmente descansar).

Então você, o bendito do gerente inteligente toma uma decisão que até hoje não vi ninguém com a devida coragem:

Digitalizar o cadastro da recepção e junto com isso dar o “golpe de misericórdia” na tal ficha.

Mas como isso é possível?

Muito simples: os dados serão coletados por telefone, por e-mail e principalmente por WhatsApp quando o cliente entrar em contato para fazer a reserva.

E o viajante que chega sem avisar?

Simplesmente fotografe o documento dele e peça o CPF.

Peça também o contato de WhatsApp.

Ele receberá uma mensagem padrão solicitando o restante dos dados.

Se o hóspede não tiver WhatsApp então deverá preencher uma ficha (o que muito provavelmente será a minoria)

Após o preenchimento ele receberá uma ficha colorida que dará acesso ao café da manhã incluso na diária.

Só recebe a ficha quem finalizar o cadastro.

Os hóspedes que fizeram reserva já recebem a ficha de acesso ao café da manhã no check-in. (Pode ser que essa não seja a melhor ideia, mas certamente é uma possível solução a ser testada).

Para saber se há chances de sucesso essa ideia precisa passar por 4 fases:

1 – Desenho: o processo atual é desenhado em forma de gráfico (pode um simples fluxograma no PowerPoint ou equivalente, no Bizagi (software voltado para desenhar processos de trabalho e afins) ou até mesmo num mapa mental (recomendo o Mind42 que é gratuito) ou o Mindmeister que tem versão gratuita e paga.

Veja na imagem abaixo o desenho da primeira versão desse novo processo pronto para começar a ser testado:

Exemplo de inovação em processos

2 – Testes: a partir do momento que há um novo processo desenhado é preciso criar um cronograma sequencial para realizar os primeiros testes desde os mais básicos até os mais avançados.

Os testes são importantíssimos porque permitem viabilizar o “piloto” e evitar erros antes do processo ser implantado com solidez.

No exemplo em questão os testes podem acontecer seguindo o seguinte cronograma:

TESTES DE INOVAÇÃO EM PROCESSOS

Dia 01/10 até dia 10/10: coleta de dados dos clientes no ato da reserva, por telefone ou por e-mail

Dia 11/10 até 21/10 – testes do uso da ficha colorida para acesso ao café da manhã

Dia 22/10 até 02/11 – testes da fotografia do documento do hóspede para coleta de dados

3 – Feedback: são as informações resultantes dos testes que mostram a realidade, se o processo está funcionando ou não, acertos e eventuais erros.

No nosso exemplo, imagine que na coleta de dados por telefone, WhatsApp ou e-mail (que é a novidade para acabar com o preenchimento de ficha no check-in), os clientes se mostrem impacientes com a quantidade de informações solicitadas:

  • Nome
  • Endereço
  • CEP
  • Data de nascimento
  • CPF
  • Passaporte (se estrangeiro)
  • E-mail
  • Sexo
  • WhatsApp
  • Nacionalidade
  • Motivo da viagem
  • Origem
  • Próximo destino
  • Data entrada
  • Data saída
  • Necessita garagem?

Isso é um sinal de que algo precisa mudar, para que a chance de adoção por parte dos clientes seja maior.

4 – Correções e adaptações: o objetivo do feedback é permitir correções e adaptações no processo em questão. Desta forma se pode ajustar as etapas e ações do processo até que o resultado seja satisfatório.

Ainda no exemplo do hotel, a lista de informações solicitadas ao cliente poderia muito bem se reduzir a:

  • Nome (não é necessário pedir o sexo pois o nome já diz e o sexo da pessoa é da vida privada dela)
  • CPF ou passaporte
  • WhatsApp
  • CEP/ZIP Code (eletronicamente já “puxa” o endereço)
  • Necessita garagem?
  • Origem
  • Nacionalidade (solicitar apenas se não tiver CPF, senão é brasileiro)

Assim é mais provável que os clientes aceitem e adotem o cadastro no momento da reserva, facilitando imensamente o processo para si e para o hotel.

5 – Implantação

Se depois das 4 fases acima o processo se mostrar responsivo, com evidente ganho ou correção de perdas é hora de implantar.

A fase da implantação em diversos tipos e portes de negócios/instituições pode envolver:

  • Produção em larga escala (para pequenas, médias ou grandes indústrias)
  • Vendas em larga escala (para negócios que envolvem representação ou intermediação)
  • Propagação em massa (para insumos, produtos e serviços)
  • Ampliação de funcionalidades (para quaisquer aplicações que se mostram interessantes com um produto mínimo viável)
  • Ampliação setorial (para empresas ou instituições que estejam testando um processo piloto que se mostrou bem-sucedido)
  • Benchmarking (busca de aprimoramento do processo bem-sucedido através de outros representantes do mesmo setor que tenham sucesso em práticas similares)


 

CONCLUSÃO

Inovação em processos exige um cérebro digital

 As oportunidades para a inovação em processo estão diante de todos nós.

É no dia-a-dia que elas aparecem e “clamam” por uma solução que pode beneficiar a empresa e seus colaboradores.

Da mesma forma que as outras modalidades de inovação, nos processos não é diferente.

É preciso trabalhar de forma metódica e consciente para transitar com sucesso entre o velho e novo processo.

Inovação e tecnologia são duas variáveis que daqui em diante definem a nossa realidade.

No final das contas, em negócios uma inovação só faz sentido se trouxer dinheiro; mais receita e/ou menos custo.

A eficiência dos processos é um meio para isso e, portanto, um coadjuvante.

Agora é com você.

Coloque em prática o passo-a-passo do artigo e me dê notícia nos comentários.

Eu espero te encontrar num próximo evento da sua empresa ou pelo Brasil.

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