QUALIDADE NA ERA DA IMAGINAÇÃO
Princípios de melhoria contínua e geração de valor na economia criativa
A economia criativa virou o mundo de cabeça para baixo.
Mas não é de hoje que os grandes pensadores vêm alertando sobre seus efeitos nos negócios e na sociedade.
Quando há alguns anos os estudiosos do marketing afirmavam que após a era do conhecimento viria a era da imaginação, muita gente pensou que fosse mais uma estratégia para vender os best sellers.
Mas eles estavam certos.
Thomas Friedman, autor da obra “O Mundo é Plano” é um deles.
Peter Drucker também publicou pensamentos que enfatizavam a importância da imaginação.
Um dos mais famosos é o que diz que a meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho.
Na prática ele já prenunciava a importância de saber exatamente o que se passa na cabeça e no coração do novo consumidor.
A imaginação é um dos elementos cruciais para transformar as demandas dos clientes em soluções que se vendem sem grande esforço.
Cada vez mais as decisões de compra são determinadas por fatores emocionais, mesmo quando a compra é para suprir a sobrevivência.
CONHECIMENTO VIROU COMMODITY
A era da informação tem como principal meio de geração de valor o conhecimento.
A tecnologia permitiu que toda a informação chegue aos nossos lares.
E por isso o conhecimento passou a ser de todos, tornando-se uma commodity.
Basta pensar que nos países emergentes o índice de pessoas com formação superior e pós graduação cresceu muito.
A cada semestre, um exército de bacharéis chegam ao mercado.
E junto deles muitas crenças ultrapassadas, como por exemplo, a ideia de que somente quem estuda mais terá mais sucesso na vida.
O que de fato não é verdade.
Outros elementos que sempre fizeram a diferença na perspectiva de crescimento pessoal e profissional tornam-se ainda mais relevantes.
O principal deles é a capacidade de imaginar e combinar imaginação e informação.
É dessa combinação que nasce o conceito de inovação.
A economia criativa, se trata literalmente do resgate da arte no trabalho, como nos tempos dos grandes gênios da música, da pintura e da literatura.
Observando a evolução do pensamento inovador que as empresas líderes estão praticando é fácil constatar que a imaginação está se tornando uma variável indispensável, um fator crítico de sucesso para as empresas que buscam crescimento sustentável.
Enfatizando, temos dois pontos de atenção:
- O conhecimento virou commodity, passou a ser de todos, e portanto passou a não ser tão raro como no passado
- O comportamento do consumidor mudou muito, principalmente dos mais jovens, trazendo um nível de exigência e de percepção de qualidade mais elevado e simultaneamente volátil. Um consumidor mais fácil de ser conquistado quando recebe o que de fato deseja e por outro lado, muito menos tolerante aos erros do mercado.
O QUE É QUALIDADE
Diversidade é a palavra que melhor caracteriza a percepção da qualidade nos tempos modernos.
Isso porque temos muitos clientes diferentes que definem qualidade cada qual à sua maneira.
As demandas são muito distintas e cheias de peculiaridades.
O mercado de serviços vem crescendo em todo o mundo.
E o grande desafio em fazer qualidade neste mercado é ser capaz de lidar com os desejos invisíveis.
Compreender o imaginário, com a produção da qualidade durante a produção dos serviços.
ECONOMIA CRIATIVA – CLIENTES COMPRAM SENTIMENTOS
Na palestra “Marketing e Benchmarking” que realizei em São Paulo no Brazil Quality Summit 2010, importante evento de premiação da Latin American Quality Institute mencionei que o cliente compra sentimentos.
Tal afirmação pode soar um pouco estranha.
Mas a verdade é que o resultado de qualquer transação comercial é um sentimento, mesmo na venda de um produto ou de uma commodity.
No caso das commodities, relações de confiança e presteza entre comprador e vendedor são essenciais, pois trata-se de um mercado geralmente de abastecimento, que depende de solidez.
Assim o conceito de cadeia de valor marca presença neste tipo de comércio e o sentimento que determina a escolha dos parceiros é determinado pelo nível de confiabilidade na entrega.
Outro exemplo é o mercado dos softwares.
Se um empresário adquire um software para aprimorar a gestão da sua empresa ele está adquirindo uma ferramenta analítica, capaz de gerar relatórios, cruzar dados internos, produzir informações confiáveis e até mesmo buscar dados no mercado.
Mas como resultado este empresário busca é segurança e controle para seus negócios e para si mesmo.
AMBIENTE DE COMPRAS E SENTIMENTOS DOS CLIENTES
Por outro lado, pensando no consumidor do varejo, temos o caso da dona de casa, que ao se preparar para receber os familiares na noite de sábado faz compras para o jantar especial e já entra no supermercado com o espírito de integração, de confraternização e da alegria que a reunião familiar propõe.
Acima de todos os produtos, ela um sentimento de alegria.
É por isso que os especialistas em marketing do varejo tanto insistem que o ambiente de compras deve ser preparado para o consumo por meio de estímulos que se alinhem aos sentimentos do cliente.
Estamos na era da imaginação.
Este momento em detalhes, sutilezas, pensamentos, sentimentos se tornam relevantes demais para os negócios.
São as forças invisíveis que antes desprezávamos e que representam hoje o guia da evolução comercial.
Qualidade na era da imaginação é resgatar a humanidade e seus sentimentos
É buscar as razões emocionais escondidas por detrás de uma intenção, de uma comparação, de uma decisão, de uma aquisição.
É sintonizar a produção com o estado de espírito do consumidor.
Comtemplar seus projetos futuros, com os valores universais que permeiam e motivam o comportamento destes novos clientes que querem qualidade, cada qual à sua maneira.
